De les van Vitens: hoe slechte klantcommunicatie tot frustratie leidt
Het leek wel 🍌 Bananasplit: zonder waarschuwing vooraf stond er ineens een bord in onze doodlopende straat: 🚷 Deze weg is dicht – op dezelfde dag dat de afsluiting inging.
Resultaat? Een straat vol boze buren die er niet meer uit konden met hun auto’s. Na onderhandelen mochten we tijdens hun pauzes nog even in- en uitrijden. De ergste pijn was opgelost, maar netjes was het niet.
Aan het keurige bord te zien was dit géén spoedklus, maar een geplande operatie van waterbedrijf Vitens waarbij iemand blijkbaar was vergeten de bewoners in te lichten.
Hoe hadden ze dit kunnen oplossen?
Het werk moet gebeuren, dat staat buiten kijf. De voorman (of iemand van Vitens) had minimaal even langs de deuren kunnen lopen om de situatie uit te leggen en bewoners de kans te geven hun auto te verplaatsen. Desnoods schorten ze de werkzaamheden even een uurtje op.
De les die ik hier zélf uit trek?
Goede klantcommunicatie en duidelijke afspraken voorkomen frustratie – of het nu gaat om een straatafsluiting, het vervangen van een dak of een voice-over opdracht. Als jij jouw klantcommunicatie wilt verbeteren, begin dan met deze inzichten.
Hoe voorkom jij dit soort onaangename verrassingen in jouw bedrijf?
❶ Maak heldere afspraken met je opdrachtgever (en stel de juiste vragen om je klantcommunicatie te verbeteren)
Opdrachtgevers vragen vaak: 'Wanneer kun je leveren?' Waarop jij je in allerlei bochten wringt om aan hún onuitgesproken verwachtingen te voldoen.
Melvin Jakobs leerde mij om te vragen: 'Wanneer heb je het nódig?'
Zo ontdek je de echte deadline – en kun je een realistisch antwoord geven. Mijn ervaring is dat ze het vaak later nodig hebben dan ik denk – zelfs wanneer ze het zelf een 'spoedklus' noemen.
❷ Blijf communiceren over de planning
Komt er iets tussen? Treed dan meteen in overleg. Niemand houdt van slecht nieuws, dus je kunt de pleister er maar beter meteen afrukken. Door open te communiceren, verbeter je je klantcommunicatie en bouw je vertrouwen op.
❸ Houd je aan je afspraak
Heb je alleen een dag afgesproken voor levering? Lever dan in de ochtend aan. Zo kan je opdrachtgever er dezelfde dag nog mee aan de slag.
Vrijdagmiddag kwart voor zes is technisch gezien inderdaad nog vrijdag, maar je klant kan er nu pas maandagochtend mee verder.
Liever spreek ik niet alleen een dag af, maar ook een tijdstip of dagdeel: 'vrijdag, voor het eind van de ochtend' of 'vanmiddag voor drie uur'.
❹ Underpromise and overdeliver
Dit is mijn geheime wapen om mijn klantcommunicatie te verbeteren. Ik probeer mijn opdrachtgevers namelijk altijd te verwennen:
✅ Direct bruikbare opnamen
✅ Verrassende interpretaties van het script
✅ Leveren vóór de deadline (liefst RUIM voor de deadline)
Hoe? Door het project eerder in mijn agenda te zetten dan de afgesproken deadline. Zo houd ik ruimte voor onverwachte zaken (stemklachten, storingen) en kan ik mijn afspraak altijd nakomen.
Een van mijn andere geheime wapens is 'Geef het door', via de link lees je er alles over!
0 Reacties